Grandes empresas descobriram um imenso potencial de marketing na forma de aplicativos gratuitos para iPhone. Entre os mais comuns: lembretes para consumir seus produtos, localização de lojas próximas via GPS, notícias ou informações de interesse de seu público. Tem sido uma febre.
Algumas corporações, guiadas por ótimas equipes de comunicação social, contratam boas empresas de desenvolvimento e chegam a criar aplicativos tão bons que até quem não é cliente baixa, usa, elogia e recomenda. Acho que o caso mais evidente foi a tabela do Brasileirão 2009 da Nova Schin. Outra pequena obra-prima é o app de receitas da Nestlé, que eu adoro!
Contudo, há pataquadas. E o tiro sai pela culatra, criando um markting negativo quando a idéia era apenas divulgar um produto novo, ou fortalecer uma marca num certo segmento.
O banco Santander/Real é um caso digno de estudo. Acho que figura entre os únicos que hoje não possuem mobile banking. Nem pra iPhone, nem pra aparelho nenhum. Há uns 5 anos, havia um FAQ no seu site de internet banking, que citava um tal wap que nunca existiu.
O problema é que eles estão investindo pesado para convencer seus clientes a aderir aos serviços Van Gogh (sua nova categoria VIP) e, dentre as iniciativas, veio um app gratuito para iPhone chamado “Santander Verão”. Que mostra, para seu cliente que está no litoral, as agências mais próximas, a previsão do tempo e até condições de praias e ondas.
Prestem atenção: não há um app, uma paginazinha móvel sequer para os clientes consultarem um mísero extrato. Mas eles criam um app móvel para clientes que vão à praia. Sim, amigo. Seu iPhone, ao contrário do que pensa, não vai te mostrar os últimos lançamentos na sua conta… mas vai mostrar uma lista de agências onde você poderá fazê-lo! Patético!
Outra empresa que está bobeando é a TAM. Em dezembro eles lançaram uma página para iPhone, cujas informações são tão primárias que a gente custa a compreender por que perderam tempo fazendo aquilo. Não tem serviço algum. Só informações irrelevantes. Para coisas úteis, ele abre a página web padrão — que mal funciona mesmo em PCs e Macs.
A concorrente Gol foi mais esperta e fez um programa, lançado esse mês na AppStore. Na correria, parece que queria mais chamar a atenção, pegando carona com a fama do iPhone, do que criar algo efetivo: o app é visivelmente incompleto.
Vocês tem idéia do IMENSO potencial de um aplicativo móvel que permita que você faça check-in, consulte vôos e horários e até compre ou reserve bilhetes? Há uma cegueira consensual, pois páginas web de empresas aéreas, sejam quais forem, são uma anti-aula de design e usabilidade. Eu não entendo, juro, como ninguém se aproveita dessa lacuna num mercado tão competitivo.
Há um tempinho temos serviços de check-in por celular, precários, que às vezes só funcionam com clientes de operadoras específicas. Certa vez tentei usar um desses, e, mesmo estando só de mochila nas costas, o sistema móvel me mandou ir na fila do check-in. Aconteceu o mesmo depois, ele nunca achava meu localizador. Era a época do apagão aéreo e parecia que a meta da companhia era mesmo complicar a vida do cliente. Decidi nunca mais voar por tal empresa. Tenho voado várias vezes por mês, e mesmo quando essa companhia faz promoções, vou com outras.
Imaginem o impacto de bons apps em clientes de alto-padrão, usuários de dispositivos móveis, satisfeitos com um serviço mobile decente!
Já fui chamada algumas vezes por empresas que fazem estudo de mercado para compreender demandas e necessidades de usuários móveis, tanto em produtos como serviços. Sempre saio dessas conversas de queixo caído. Como pode haver gente assessorando tão mal seus clientes? Depois o serviço é lançado, todo mundo fala mal e os “cabeças” das empresas não sabem por que. Orçamento é importante, estratégia de ação idem, mas falta o básico: ouvir as pessoas, perguntar ao cliente o que ele quer. Simples. Às vezes acontece isso, e sou obrigada a falar coisas absurdamente óbvias. Por exemplo… cliente de banco que tem iPhone quer acessar sua conta por ele, sabiam?
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Gostei muito do post, sou cliente do Banco Real e os mesmos decepcionam no quesito mobilidade, creio que tem um certo receio com relação a segurança da conta (pois o banco Itau aqui em Belo Horizonte esta um verdadeiro carnaval de cartões clonados, invadiram minha conta, mas consegui ir a tempo no banco e alterar meus dados, mas minha irmã e meu cunhado foram lesados), com relação a aplicativos lembro de todos os meus amigos com o celular da frutinha atrás, entupiram o mesmo com aplicativos, as típicas coisas que você tem só para mostrar aos outros e nunca usam, hoje eles tem um Iphone enxuto e e usam 98% do tempo como telefone ou mandar SMS, isso o nokia 1100 faz muito bem e a bateria dura mais de uma semana.
Outra coisa que acho muito falha nas empresas que produzem tais aplicativos, só fazem os mesmo para o Iphone esquecem de todas as outras marcas do mercado e seus SO, será que eles também não sabem que existem várias opções no mercado e nem todo mundo gosta do celular da frutinha atrás e não param para pensar que nos outros telefones o aplicativo que faz propaganda da empresa pode ser compartilhado por bluetooth.
“Celular da frutinha”: uma tentativa de humor idiota e preconceituosa, de quem nao conhece ou nao tem dinheiro para comprar um iPhone. Tenho mais de 200 app, uso a maioria com certa frequencia, especialmente no trabalho. Os q nao uso, deleto. Existem app para praticamente todas as áreas para o iPhone, basta garimpá-las no acervo da Apple Store. Existem coisas inúteis, realmente. Como em toda a Internet, na vida e como as opiniões chutadas por pessoas como o Ronaldo e o Silvio, que nunca devem ter tido a oportunidade de avaliar pessoalmente esse smartphone.
É, Bia: você acabou de explicar o motivo pelo qual a App Store possui mais de 140 mil programas para iPhone… No bom sentido, claro.
A Apple expôs o processo de criação deles de uma forma tão simplificada que atrai gente muito mais interessada em criá-los para fins de marketing do que para oferecer serviços de utilidade pública ou soluções inteligentes para o nosso dia-a-dia. Eu reconheço que existem casos de sucesso (como a tabela do Brasileirão, citada por você), mas grande parte dessas iniciativas os representam muito mais como um erro do que como um acerto.
Tudo bem que a loja dela é a maior, mas hoje em dia ela tá lotada de produtos sem nenhum sentido. Quando fico longe do meu computador com o iPod touch — porque ter iPhone no Brasil ainda não é coisa pra mim —, eu fico lendo um ebook, às vezes abro um jogo legal, leio notícias que já estão armazenadas no cache de alguns aplicativos legais e até estudo por meio de PDFs que eu armazeno no iDisk, ao mesmo tempo que tomo notas de uma ou outra coisa.
Esses são só alguns exemplos de tarefas que fazem diferença no meu dia e consigo fazer com bons aplicativos, sem nem estar conectado à internet. Mas o que me acaba é saber que grande parte dos produtos criados da forma descrita por você (ou seja, por empresas) não oferece nada de útil para a maioria dos usuários e ainda os atraem para gastar parte dos seus pacotes de dados, que são absurdamente caros no Brasil.
Talvez eles também se achem em lojas da Palm ou até para Android, mas é algo a se pensar quando vermos a Apple anunciando a disponibilidade de dezenas de milhares de aplicativos na sua loja. Enquanto isso, no meu iPod touch, não instalo nem metade de uma centena.
Uai, cliente Van Gogh é uma categoria antiga de cliente VIP, há anos já conhecia, ou será que isso também faz parte da propaganda deles para atrair mais Van Goghs dizendo que é nova?
Voltando ao assunto…considerando o comentário do Ronaldo, pegaram carona no boom do iPodPhone e estamparam como se fosse novidade, exclusivo, como se nunca tivesse havido possibilidade de acessar a internet banking via celular por aplicativo nativo (vamos ignorar WML/WAP e HTML), ou mesmo se nunca tivesse existido, e que poderia ser bonitinho também.
Na verdade a culpa nem é muito das empresas e seus sistemas feios, marketing é marketing, usa-se o que está na mídia, na boca do povo para atrair clientes. Se novela das oito falar que “caca” é boa para pele todo mundo vai querer ganhar dinheiro com isso no dia seguinte.
Um motivo do iPhone ter abocanhado grande parte do mercado não foi só a interface e interação com o usuário que melhorou dando um novo patamar e direcionando para uma nova tendência (adeus canetinha!), foi também pela inércia-devagar quase parando da Microsoft e Nokia-Symbian, e não vou nem considerar a antiga Palm, em aperfeiçoar, divulgar e facilitar que empresas adotassem mais seus respectivos sistemas operacionais.
Bastou a Apple com um smartphone maqueado aparecer que todo mundo achou que era o ó do borogodó, aí aconteceu o que o Ronaldo explicou (98%…).
Quem acompanha a evolução dos dispositivos móveis sabe que o mercado evoluia a passos de bactéria em fluido de alto atrito (inventei agora
), PDAs demoravam a surgir, às vezes nem tanto, mas poucas com funcionalidades realmente novas, uma melhora de capacidade aqui, outra tela melhor aqui, um pouco mais rápido, mais bonitinho, depois vieram tentativas modestas em criar Smartphones, no inicio grandes, limitados em capacidade, caros, mas que foi melhorando naqueles passos citados, e nesse período PDAs como conhecíamos sendo descontinuados.
Acho que as próprias empresas fabricantes não sabiam o que fazer com o que tinham na mão. Agradeçamos à Apple (não ao Steve-garoto-propaganda) por fazer o mercado andar novamente, mesmo que levando a fama toda. Se não fosse ela…
Se as empresas (que a Bia citou) fossem espertas realmente deixariam de focar apenas em iPhone para focar em Windows Mobile (Phone) também, nem cito o Symbian, ainda mais com o Maemo gerando dúvidas sobre o futuro do Symbian.
Hoje smartphones com WM e Symbian estão muito mais acessívei$ e usados também.
Apesar de tudo, se o software é para oferecer funções básicas sobre a que existe de serviços oferecidos pela empresa porque não investiram em Java (ME)?
Ainda mais que hoje em dia quase todo mundo sabe o que é (pergunte se a pessoa sabe se o seu celular tem Java), e que por um simples envio de SMS ou solicitação em site você pode receber o aplicativo em seu celular.
Pior do que não enxergarem nada além de aplicativo nativo para iPhone (nem todas, claro), é desconsiderarem a possibilidade de que tudo ou grande parte do que querem construir em um aplicativo nativo pode ser disponibilidado via browser.
Pra fechar, de vez em quando faço hora com um amigo meu que meio que esbanja seu iPodPhone e mostro o que tenho no meu semi-antiquado N76 (Symbian), ok, não tem GPS, não tem Wi-Fi, não tenho plano de dados, mas sobre aplicativos que posso comparar, aqueles que são nativos, dou um banho nos inutilitários que ele mostra do dele. Se fosse pegar um aparelho então com GPS e etc daria até pena de comparar.
Só errou numa coisa, o Symbian não está sendo mais usado, ele É O MAIS USADO.
Sobre a lentidão das empresas, porque você acha que a televisão de LED demorou tanto para dá o ar da graça? Porque as de LCD ainda estão em pleno processo de venda e constante crescimento, não se pode lançar uma novidade 10x melhor e mais bonita que a outra em pouco tempo, caso isso ocorra você estaria “matando” a anterior, e ainda correndo o risco de fazer os clientes pensarem: “Se em tão pouco tempo saiu um produto melhor, ano que vem deve sair outro melhor ainda, vou esperar para comprar um melhor ainda.” Deu pra entender um pouco? É o mercado, o “sistema”(não sou xiita), que faz com que os lançamentos não saiam a todo momento e nem com grandes evoluções, já imaginou uma Nokia da vida por exemplo Lançar o Nokia 5800 hoje, com o seu touch resistivo, comes with music e tal, e dois meses depois lançar outro celular com um Touch capacitivo, comes with music por dois anos sem a tranqueira do DRM, e numa faixa de preço não muito superior que o anterior? Eu mesmo reclamaria e devolveria o meu produto ou pediria meu dinheiro de volta, ou em crédito para comprar o lançamento.
É mais complicado do que parece…
So cliente do Real e eu usava o aplicativo mobile banking deles. Funcionava no meu N95/s60. Meio limitado, mas funções básicas estavam lá.
Após a compra pelo Santander eles estão uniformizando os serviços. Nivelando por baixo. Cancelando o aplicativo mobile, que foi pro espaço.
Estou deixando de ser cliente Real e passando a ser um Santander. E não estou gostando muito disso…
Olá, sou arquiteto / desenvolvedor de software mobile e web de uma grande empresa. Fiquei feliz em perceber que existe alguém como você que, percebe as coisas que estão sendo inventadas por ai sem lógica nenhuma; tais como as propagandas emulando algum software irreal. Como no filme matrix, o operador que fica vendo as “letrinhas” cairem na tela do computador; parecendo que está entendendo e na verdade é apenas uma proteção de tela.
Fico feliz “Garota sem fio” por decidir divulgar isso em seu blog tão acessado.
Muito bom o post Bia. Gostei do brasileirão nova schin porém a interface é horrivel como a maioria dos apps brasileiros. Realmente não entendo o porque de não ter um design clean, organizado e prático. O único que lembro agora é o Food Brasil, que é bem bacana e organizado, ótimo app.
Vou conferir este app da Nestle!! Pena que realmente falta vontade nas empresas em oferecer serviços melhores.
Bia,
O Banco Real, pelo menos na época em que fui cliente, antes da compra dele pelo Santander, tinha um app em Java para acesso à conta corrente e era possível fazer de tudo, como consultar saldo e extrato, pagamentos, investimentos e até empréstimo. Usava na época em que tinha um E62, por volta de 2004.
Hoje sou cliente do Santander, e sinto muita falta de tal aplicativo. Sou obrigado a acessar a página full do Santander no meu Milestone. Ainda bem que o navegador web dele é muito bom e acessa páginas em HTML full, senão eu estaria na roça.
PS: O Van Gogh é uma plataforma de serviços VIP já bastante antiga no Real. O Santander não tinha tal segmento e está aproveitando agora para amalhear mais clientes. Eu já fui cliente Van Gogh no Real e, sinceramente, não agrega nada esse “status”.
Leandro e Richardson, eu não era cliente Real, já vim do Santander, por isso não conhecia o Van Gogh. Também estou procurando algo diferente. Não gosto de ter gerente como babá, prefiro ter total autonomia em tudo, via online. Inclusive investimentos. Mas devo ser exceção.
Garota,
Não é exceção não. Todos nós queremos mobilidade. Estava procurando agora, nesse exato momento, alguma reportagem na Internet que mostrasse algo sobre a possibilidade do Santander ter um App pro Android. Ai eu cai no seu post.
Acho um absurdo vc ter que falar algo tão óbvio para talvez algum executivo do banco cair na real. E, dizendo por mim, o salário deles com certeza é muito maior que o meu. hehehehehe..
Vamos torcer para alguém deles ler o seu post e quem sabe até inscrever-se no feed da sua página, assim como eu, para ficar sabendo das vontades dos clientes deles.
Aliás, não era 2004 não, bati errado no teclado. Era em 2007.
Realmente acho que o Santander foi infeliz. Na velocidade que estamos vivendo, a mobilidade se torna obrigatória, principalmente para as pequenas empresas, onde o negócio é mais dinâmico eo dono é o comprador, vendendor e administrador.
Usar o celular pode fazer a diferença na hora crítica.
Abs a todos..
Aprendam com o Itaú, que em seu app para Iphone se faz de tudo, desde saldo, até pagamentos, doc, ted,etc… uso muito e sempre funcionou 100%… e olha que sou cliente pé de boi… nem personalitê eu sou…..rss
Bia, outra coisa que não consigo entender. Como pode as operadoras de celulares terem sites mobiles tão fracos (quando tem)?
Infelizmente meu Iphone não conhece o Banco Real, e pelo jeito que anda as coisas, não vai conhecer o Santander também !!!
O Real regrediu então. Usava o seu home banking ainda sem internet. Me deram uns disketes e fazia tudo em casa. Depois que migraram para a interface web
Alexandre
Bia,
A dinâmica da contratação de serviços em uma grande empresa é algo a ser estudado. Paga-se milhões (e não é força de expressão) em contratos para o desenvolvimento de aplicações mas evita-se gastar alguns mil com um consultor independente que iria dizer O QUE fazer.
Não sei porque, mas tenho impressão que já li isso em outro lugar.
Oi Bia, ótimo post.
Acho que o problema está na visão que as empresas tem do público-alvo.
É como se todo usuário de iPhone soubesse oq é 3G. Conheço gente que tem iPhone e usa-o mais como um porta retrato digital, por outro lado, tbm tenho amigos que quando me vêem acessando a conta bancária através do Opera Mobile no Nokia E71 ficam espantados e me chamam de “garoto moderno”.
Portanto, concluo que não há foco suficiente no desenvolvimento de softwares mobiles devido a existência do paradigma que diz que brasileiro é atrasado e que não está preparado pra toda essa tecnologia, o que convenhamos, tem um quê de verdade.
Abs.,
Pois é, tem muito aplicativo inútil na App Store. É uma pena que empresas grandes (bancos por exemplo (alguns)) , não investem em aplicativos descentes. Alguns aplicativos são legais , super bem feitos porém não apresentam utilidade alguma.
@arenageek
Pois amigos, não esperem muito do Santander, eles estão em um momento debinovacao agora. Prontos para crescer e desenvolver novas tecnologias. O que atrai muito as agencias e joga-se muito dinheiro fora.. Eu trabalho neste banco e após acompra, a primeira coisa que fizeram foi cancelar os projetos para mobile. Mas um dia eles acordam. Pode ser tarde, enquanto isso lançam modinhas inúteis para agradar clientes insatisfeitos.. E olha que nem quem trabalhava lá, soube do lançamento deste app, apenas depois de dias pela mídia.. Sabe aquela história de não feche sua conta e ganhe uma trufa?
Sou cliente do Banco Real e eles tem uma aplicação de mobile banking muito legal pra celulares Symbian.
Acho que esse post se aplica ao Santander, mas não ao Real. Agora que vai tudo virar uma coisa só, vamos ver como fica.
TINHAM. O mobile banking do Real não funciona mais.
Pois é , quando se acessa cai na mensagem que o serviço foi descontinuado, hoje com a correria do dia a dia já viu né
Gostava bastante do aplicativo do Real e utilizava-o constantemente. Uma vez eu não consegui o acesso e me ligaram do Real (achei bem legal eles terem tomado a iniciativa) informando que o serviço estava em reformulação e que entraria na ativa no meio de janeiro eu acho. Reformularam o internet banking e mataram o app!
Tive que abrir uma conta no Itaú, mantendo a conta do Real por causa deste app e por causa da localização de alguns caixas. Mas agora já não sei se vale a pena, já que o internet banking mobile do Itaú, apesar de ser em navegador, tem TODOS os recursos da versão full.
“Há uma cegueira consensual, pois páginas web de empresas aéreas, sejam quais forem, são uma anti-aula de design e usabilidade. Eu não entendo, juro, como ninguém se aproveita dessa lacuna num mercado tão competitivo.”
Procure por Flightweets na appstore.
Me esqueci, nem via wap consigo acessar o site do Real, pois o mesmo pede para instalar um certificado de proteção é brincadeira com o cliente
Olá pessoal,
Parabéns pelo post Bia.
Alguns anos atrás, li que um usuário de um determinado banco americano ou inglês entrou em contato com o suporte técnico porque não conseguia acessar sua conta pelo seu computador Mac. O atendente disse que o internet banking só funcionava no Windows e que o usuário deveria trocar o computador para acessar o banco pela internet. O usuário respondeu que o melhor seria trocar de banco.
abraços a todos, Bruno.
O Banco Real está parado no progresso.
Sou cliente ha 34 anos e chego a conclusão que eles deveriam instalar uma agencia em Sucupira.
Sempre é o ultimo a desenvolver algum serviço para os clientes.
Uma lastima